L’appel téléphonique est réalisé « à l’aveugle » les intervenants ne se voient pas. Les attitudes, mimiques, agacements qui complètent la parole ne sont pas perceptibles visuellement.
OBJECTIFS
- Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil téléphonique ou physique
- Accentuer la qualité relationnelle
- Adapter son comportement avec des techniques appropriées
PROGRAMME
- Etude du contexe et spécificité du secteur d’activité
- Fixer des objectifs :
Les besoins humains
- psychologie
- personnalité, identité
- reconnaissance
- écoute active
- Perception et traitement de l’information
- Questionnement
- Orientation de l’appel : qui ? Quel service ? Degré d’urgence ?
- Définir si la demande est de votre compétence
- La reformulation
- Le questionnement
- Le vocabulaire
- Clarification des demandes
- Les risques d’un entretien non maitrisé
- Prise de contact, identification et découverte des besoins
- traitement des besoins, infos complémentaires
- Validation, prise de congé
- prise en compte de la réclamation
- transfert
- traitement de la réclamation
- Présentation de l’entreprise
- objet de l’appel
- formulation de la demande
- prise de congé
- suivi de l’appel