La notion d’accueil est fondamentale, car elle est l’image de la structure de l’entreprise. L’accueil est le premier contact, celui qui détermine la qualité du dialogue à l’égard du client, de l’usager, du patient selon votre secteur d’activité. Ce premier contact conditionne l’identité de la structure, quel que soit la qualité de ses autres services : un mauvais accueil nuira vraisemblablement à l’image globale de l’entreprise. Rappeler de façon régulière les procédures à suivre est la garantie d’un accueil responsable.
Au travers de diverses enquêtes mystères ou déclarées : 65% des clients interrogés seraient mécontents de l’efficacité des centres d’appels !
Notre objectif est de vous sensibiliser sur le moyen de rendre efficaces vos connaissances et techniques d’accueil en optimisant le relationnel et le communicationnel.
Nous nous attacherons dans la notion d’accueil à privilégier : la qualité humaine de l’accueil.
OBJECTIFS
- Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil physique
- Accentuer la qualité relationnelle
- Adapter son comportement avec des techniques appropriées
PROGRAMME
Déterminer les rouages de la communication et de l’accueil :
- Formation, exposés
- Oral et non oral
- Exercices, mises en situation
- Écoute active
- Identification et personnalisation de son interlocuteur
- Le ton, la voix
- La gestuelle, attitude et comportement pour un accueil professionnel
- La reformulation
- Le questionnement
- Le vocabulaire
- Soigner sa réception le plus vite possible
- Gérer les situations conflictuelles, agressives
- Respecter les conditions nécessaires à sa mission d’accueil
- Respecter les engagements de la structure (charte certification)
- Respecter les engagements vis à vis des clients
DUREE
1 jour
POUR QUI ?
Chargé(e) d’accueil, chef d’atelier, réceptionnaire
CONTENU
Formation, exposés, exercices, mises en situation
Débat : questions/réponses